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体验为王时代 私人银行突围变法
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作者 《现代商业银行》 2019年第5X期54-59,共6页
成功的客户体验要求有整体一致的目标和愿景作指导、自上而下以客户为中心的文化渗透、专业化客户体验管理团队提供人力保障、以客户旅程优化为关键举措、辅以行之有效的指标管控体系支持,多管齐下方能打造卓越的客户体验竞争优势。
关键词 客户体验管理 指标衡量 客户互动 客户满意度 客户反馈 银行业 澳大利亚联邦银行 服务流程 接触点 理财经理 前台业务 客户中心 交叉销售 业务成效 反馈分析 中国银行
与客户做一辈子的生意——“向客户而生,为市场而战”来自东风汽车股份有限公司的观察 预览
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作者 傅祥友 闫霞 《时代汽车》 2019年第6期196-198,共3页
刚刚过去的一季度,东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆,同比增长20%。其中,3月份销量高达19563辆,同比增长31%。如此大幅的增长,源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”,全体干部职工全心全意满足客户需求。1... 刚刚过去的一季度,东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆,同比增长20%。其中,3月份销量高达19563辆,同比增长31%。如此大幅的增长,源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”,全体干部职工全心全意满足客户需求。1—3月东风汽车股份客户服务中心“有急必救,承诺必达”比例从80%提升到了100%,客户满意度提升至86%。在采访过程中,记者发现,无论是一线的研发制造人员、前线的营销人员、或是各职能部门的负责人,脸上都是越战越勇的信心和勇气。 展开更多
关键词 东风汽车股份有限公司 客户中心 生意 市场 客户服务中心 客户需求 客户满意 营销人员
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商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究 预览
3
作者 李一鸣 《北方金融》 2019年第8期6-10,共5页
如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者都在思考的问题,但口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南辕北辙。以客户为中心,是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需... 如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者都在思考的问题,但口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南辕北辙。以客户为中心,是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需求,实现其客户价值。这需要细分目标客户,从客户需求和体验出发,围绕客户的价值主张,提供全面解决方案(产品、服务、品牌、价格、质量、可用性、伙伴关系等),同时,组织架构、业务流程、绩效考核等方面都要建立覆盖客户生命周期的体制机制,注入企业文化打造个性化的客户体验。 展开更多
关键词 客户中心 客户旅程 客户需求 客户体验
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技术和理性是可以达成共识的 预览
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作者 迷镇 《互联网周刊》 2019年第18期50-51,共2页
数据是人驱动的,人心正,数据就正营销的理性时代正在到来。传统营销中的个性投放,是通过客户画像和单一媒体渠道相结合,企业的单向传播欠缺一种对话机制,营销的具体效果如何,企业是难以追踪的。但是企业希望实现对消费者需求的全方位洞... 数据是人驱动的,人心正,数据就正营销的理性时代正在到来。传统营销中的个性投放,是通过客户画像和单一媒体渠道相结合,企业的单向传播欠缺一种对话机制,营销的具体效果如何,企业是难以追踪的。但是企业希望实现对消费者需求的全方位洞察,实时掌握处在不同决策阶段、不同场景下的消费者信息。营销正承受着时代的压迫感,企业也处在困惑中,是时候改变了。 展开更多
关键词 客户中心 CDP 客户数据 客户生命周期价值 客户洞察
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探索客户服务热线的感知运营在企业生产经营中的实践 预览
5
作者 崔伟 《邮电经济》 2019年第2期28-30,共3页
“客户感知”最早出现于20世纪80年代初期,当前对于“客户感知”普遍的理解为客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”。对于通信行业的运营商而言,客服热线作为承载海量“真实瞬间”的地方,如何让“感知”这一看不见摸不着的存在... “客户感知”最早出现于20世纪80年代初期,当前对于“客户感知”普遍的理解为客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”。对于通信行业的运营商而言,客服热线作为承载海量“真实瞬间”的地方,如何让“感知”这一看不见摸不着的存在借助于运营的方法和手段动起来,发挥其在企业生产经营中的关键作用极具探索价值,也成为企业践行“以客户为中心”的承诺所在。 展开更多
关键词 企业生产经营 客户服务热线 客户感知 运营商 20世纪80年代初 实践 客户中心 真实瞬间
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营销协作3.0时代:直面客户
6
作者 雨润 《销售与管理》 2019年第1期66-67,共2页
营销协作过程中,满足客户需求是一个长链条行为,在旧的营销方式中,无法实时与客户进行互动是营销中的一大痛点,随着营销协作3.0时代的到来让直面客户得以实现。一直以来,企业在以客户为中心的沟通协作中面临着诸多挑战。从客户服务角度... 营销协作过程中,满足客户需求是一个长链条行为,在旧的营销方式中,无法实时与客户进行互动是营销中的一大痛点,随着营销协作3.0时代的到来让直面客户得以实现。一直以来,企业在以客户为中心的沟通协作中面临着诸多挑战。从客户服务角度看,企业内外存在无形的墙,响应速度匣。从市场、销售的角度看,收集客户需求数据——完成客户画像——生产产品满足客户是一个长链条行为,无法动态地、主动地、实时与客户进行互动,更没有方式快速定制并推荐给客户产品。这些痛点给营销带来了重重阻碍。而智能时代的到来,将营销协作推向了一个新的时代——营销协作3.0时代,让企业能更加便捷地直面客户。 展开更多
关键词 客户中心 营销方式 沟通协作 客户服务 响应速度 客户需求 企业
商业银行构建'以客户为中心'服务体系研究 预览
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作者 李一鸣 《海南金融》 2019年第10期50-55,共6页
如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者在思考的问题,而口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南辕北撤.以客户为中心,是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需求... 如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者在思考的问题,而口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南辕北撤.以客户为中心,是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需求,以此实现客户价值增值.这需要商业银行从客户需求和体验出发,围绕客户的价值主张,提供全面解决方案;同时,商业银行组织架构、业务流程和绩效考核等方面都要建立覆盖客户生命周期的体制机制,打造个性化的客户体验. 展开更多
关键词 客户中心 全生命周期 客户需求 客户体验
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以客户为中心全方位创新 预览
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作者 徐伟达 《现代家电》 2019年第7期20-21,共2页
随着零售业态的不断发展和创新,零售开始从以往'货-场-人'的商业结构体系,向'人-货-场'的商业结构体系转变,从以销售渠道为中心,转向以用户需求为中心。这就要求企业必须通过数据驱动对'人-货-场'进行创新和升... 随着零售业态的不断发展和创新,零售开始从以往'货-场-人'的商业结构体系,向'人-货-场'的商业结构体系转变,从以销售渠道为中心,转向以用户需求为中心。这就要求企业必须通过数据驱动对'人-货-场'进行创新和升级。老板电器认为,'人-货-场'体系中,'人'是指经营用户. 展开更多
关键词 老板电器 客户中心 消费者 用户分类 用户中心
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扎根三农 改善民生--贵州农信社为决战脱贫攻坚决胜同步小康贡献力量 预览
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作者 马林波 《当代贵州》 2019年第47期62-63,共2页
贵州农信始终牢记"扎根三农,改善民生"的服务宗旨和历史使命,顺应人民群众对美好生活的向往,把以人民为中心的发展理念践行到以客户为中心的服务理念中,用奋斗去践行贵州农信人的初心,用成绩去诠释贵州农信人的使命。贵州省... 贵州农信始终牢记"扎根三农,改善民生"的服务宗旨和历史使命,顺应人民群众对美好生活的向往,把以人民为中心的发展理念践行到以客户为中心的服务理念中,用奋斗去践行贵州农信人的初心,用成绩去诠释贵州农信人的使命。贵州省农村信用社联合社(以下简称贵州农信)是省委、省政府管理的地方银行,自2003年深化改革以来,在省委、省政府的坚强领导下,全省农信社全面贯彻中央大政方针和省委、省政府决策部署,坚守全心全意为农民服务的初心和使命,在服务三农、服务县域经济发展中走出了一条可持续发展的道路。 展开更多
关键词 脱贫攻坚 服务三农 改善民生 客户中心 农信 人的使命 人民中心 同步小康
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大连银行的科技强行之路 预览
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作者 张丽霞 吴春杰 《金融电子化》 2019年第7期72-73,共2页
当前商业银行展开了以客户为中心、以数据为基础的数字化转型工作,利用新技术对客户服务和业务流程进行数字化再造,提供全渠道、无缝式、个性化的产品和服务,目标是全面实现业务处理的数据化、自动化和智能化,一改以往独立场景、碎片化... 当前商业银行展开了以客户为中心、以数据为基础的数字化转型工作,利用新技术对客户服务和业务流程进行数字化再造,提供全渠道、无缝式、个性化的产品和服务,目标是全面实现业务处理的数据化、自动化和智能化,一改以往独立场景、碎片化、机械化的金融服务模式,转为深入洞察客户需求,实现从“信息”到“感知”的转换、从“数据”到“价值”的飞跃。 展开更多
关键词 商业银行 科技 大连 客户中心 客户服务 业务流程 业务处理 服务模式
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和平所:以客户为中心打造全能型供电所 预览
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作者 袁德虎 《农电管理》 2019年第2期68-69,共2页
和平供电所在全能型供电所建设中,秉承以客户为中心的理念,以实现营配业务末端融合、“服务+效益”为目标,通过推行多种措施,打造了“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的全能型乡镇供电所,实现了业绩和客户体验的双提升。
关键词 客户中心 供电所建设 全能型 和平 业务协同 乡镇供电所 客户体验 服务
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银行业的数字营销创新
12
作者 郭庆 《现代商业银行》 2019年第4期84-87,共4页
客户在消费过程中,背后驱动的是体验和感受。为满足以客户为中心的服务,就需要以数据驱动进行精准营销。任何创新产品设计,往往在原理上并不复杂,而是需要大胆实践。在实践过程当中,更需要良好的机制支撑。作为银行来说,为满足客户日益... 客户在消费过程中,背后驱动的是体验和感受。为满足以客户为中心的服务,就需要以数据驱动进行精准营销。任何创新产品设计,往往在原理上并不复杂,而是需要大胆实践。在实践过程当中,更需要良好的机制支撑。作为银行来说,为满足客户日益提高的服务需求,需要通过一些创新产品实现满足。数字化营销,也已经成为整个银行业创新过程中的重要课题。 展开更多
关键词 银行业 精准营销 数据驱动 游戏化 客户体验 客户中心
电网企业优质服务对策
13
作者 韩长宫 《中国电力企业管理》 2019年第15期44-45,共2页
未来电力市场竞争是服务质量与电能质量的综合竞争,电网企业要抢占终端能源市场,就要创新服务理念,加大电网投资力度,主动研究电力客户真实需求,围绕市场开展以客户为中心的营销优质服务,全方位提升服务质量,强化企业核心竞争力,方能立... 未来电力市场竞争是服务质量与电能质量的综合竞争,电网企业要抢占终端能源市场,就要创新服务理念,加大电网投资力度,主动研究电力客户真实需求,围绕市场开展以客户为中心的营销优质服务,全方位提升服务质量,强化企业核心竞争力,方能立于不败之地。 展开更多
关键词 电网企业 优质服务 电力客户 客户中心 服务对策
营销行动:从以产品为中心转向以客户为中心沉淀·客户就是公司财产
14
作者 祖林 《现代班组》 2019年第8期22-23,共2页
企业长期经营留给客户的兑现性记忆是其企业文化的反映。因此,主动将企业文化融入产品是提高产品吸引力和生命力的关键。有人说:开发一个新客户的成本是保持一个老客户的27倍。也有人说:开发十个新客户,不如维护好一个老客户。可见维持... 企业长期经营留给客户的兑现性记忆是其企业文化的反映。因此,主动将企业文化融入产品是提高产品吸引力和生命力的关键。有人说:开发一个新客户的成本是保持一个老客户的27倍。也有人说:开发十个新客户,不如维护好一个老客户。可见维持客户关系对于企业的意义。武汉大学市场营销系主任汪涛教授说:利润的源泉是客户,企业最重要的是顾客资产。 展开更多
关键词 客户中心 市场营销 公司财产 产品 企业文化 沉淀 文化融入 客户关系
构建“一键报修”可视化抢修平台服务体系 预览
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作者 岳莹莹 管子悦 《华北电业》 2019年第10期58-59,共2页
随着电力改革的深入进行,电力行业市场化、平台化愈发凸显,客户关系也是企业最重要的资产之一。以客户为中心,建立与客户密不可分的关系,做好客户关系管理,适应客户多元化需求,让客户在电力交易中获得归属感和满足感是一种不可或缺的商... 随着电力改革的深入进行,电力行业市场化、平台化愈发凸显,客户关系也是企业最重要的资产之一。以客户为中心,建立与客户密不可分的关系,做好客户关系管理,适应客户多元化需求,让客户在电力交易中获得归属感和满足感是一种不可或缺的商业战略。当今经济社会高速发展,市场竞争尤其激烈,单纯依靠单一形式的呼叫式服务,很难满足客户预期。应对外部环境对客户关系的冲击,"一键报修"形式的可视化抢修平台服务体系的建设势在必行。 展开更多
关键词 客户关系 电力交易 行业市场化 客户中心 平台化 商业战略 报修 市场竞争
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邮储银行网点经营力模型的构建及应用
16
作者 袁俊 《中国邮政》 2019年第9期44-46,共3页
网点是商业银行最主要的经营渠道,但在互联网时代,这种主要依靠网点的经营模式受到了明显冲击。邮储银行网点数量多、分布广,受互联网影响,网点的规模优势并未得到有效发挥,大多数网点的经营成效不佳。在短期内网点数量不可能大幅下降... 网点是商业银行最主要的经营渠道,但在互联网时代,这种主要依靠网点的经营模式受到了明显冲击。邮储银行网点数量多、分布广,受互联网影响,网点的规模优势并未得到有效发挥,大多数网点的经营成效不佳。在短期内网点数量不可能大幅下降、低效网点无法大幅减少的现实情况下,提升网点的经营效果是当务之急。 展开更多
关键词 特征表现 银行网点 指标库 综合营销能力 利润最大 客户维护 构建及应用 绩效考核 客户中心
战略客户管理在“走出去”中的作用及运用
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作者 李剑锋 《国际工程与劳务》 2019年第10期76-77,共2页
根据帕雷托法则,20%的高端战略客户可以贡献企业80%的营收利润和现金流。这个统计不一定适用于每家企业,但也充分说明了战略大客户对一个企业生存发展的极端重要性。战略客户管理的现实意义价值共生,以客户为中心,企业与客户交互,共同... 根据帕雷托法则,20%的高端战略客户可以贡献企业80%的营收利润和现金流。这个统计不一定适用于每家企业,但也充分说明了战略大客户对一个企业生存发展的极端重要性。战略客户管理的现实意义价值共生,以客户为中心,企业与客户交互,共同创造价值,构建生生不息的生态系统,是互联和大数据时代企业管理的核心要义。 展开更多
关键词 战略客户 “走出去”企业 客户中心
基于二级法人的统一客户信息管理的实践和思考 预览
18
作者 阮光荣 《中国金融电脑》 2019年第4期89-92,共4页
随着中国银行业全面开放,行业竞争呈不断加剧之势。银行之间全方位的竞争,不仅体现在金融产品创新上,还体现在内部的经营管理上,其基础和实质则是如何做到“以客户为中心”,更好地为客户服务。建立客户信息统一集中管理是实现“以客户... 随着中国银行业全面开放,行业竞争呈不断加剧之势。银行之间全方位的竞争,不仅体现在金融产品创新上,还体现在内部的经营管理上,其基础和实质则是如何做到“以客户为中心”,更好地为客户服务。建立客户信息统一集中管理是实现“以客户为中心”的基础。 展开更多
关键词 客户信息管理 二级法人 客户中心 中国银行业 实践 金融产品创新 行业竞争 全面开放
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华为信息战略:营销的大数据管理系统 预览
19
作者 吴越舟 《销售与市场》 2019年第18期60-63,共4页
2019年7月,任正非接受《雅虎财经》采访时说,三十多年来,华为都是以客户为中心,把为客户创造价值和客户利益放在首位,赢得了大多数客户对华为的信任。2019年上半年,华为实现销售收入4013亿人民币,同比增长23.2%,这充分反映出华为以客户... 2019年7月,任正非接受《雅虎财经》采访时说,三十多年来,华为都是以客户为中心,把为客户创造价值和客户利益放在首位,赢得了大多数客户对华为的信任。2019年上半年,华为实现销售收入4013亿人民币,同比增长23.2%,这充分反映出华为以客户为中心的营销理念和实践的成功,而支撑这一点的则是华为营销的大数据管理系统。 展开更多
关键词 客户利益 任正非 客户中心 销售收入 营销 理念和实践
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"新核心"开启大地保险数字化新篇章 预览
20
作者 郑艺 《金融电子化》 2019年第7期32-34,共3页
新技术浪潮加速了保险业态的变革,客户需求也更加趋于场景化、多样化。这也让“以客户为中心”成为保险业发展的风向标。快速响应市场并灵活应对客户需求成为企业的核心竞争力。作为重要的技术支撑,中国大地保险公司启动了新一代核心系... 新技术浪潮加速了保险业态的变革,客户需求也更加趋于场景化、多样化。这也让“以客户为中心”成为保险业发展的风向标。快速响应市场并灵活应对客户需求成为企业的核心竞争力。作为重要的技术支撑,中国大地保险公司启动了新一代核心系统的再造。 展开更多
关键词 保险业 大地 数字化 客户中心 客户需求 技术支撑 核心竞争力 快速响应
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