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医院客服规范性用语对患者体验影响的分析 预览
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作者 吴玉琴 《当代护士:下旬刊》 2019年第4期179-181,共3页
目的分析医院客服规范性用语对患者体验的影响效果。方法选取2016年6月-2017年7月通过电话与我院客服人员进行预约挂号以及咨询的120例患者家属作为研究对象,以2017年1月为节点,分析医院客服规范性用语执行前后对患者体验的影响效果。... 目的分析医院客服规范性用语对患者体验的影响效果。方法选取2016年6月-2017年7月通过电话与我院客服人员进行预约挂号以及咨询的120例患者家属作为研究对象,以2017年1月为节点,分析医院客服规范性用语执行前后对患者体验的影响效果。结果医院客服规范性用语执行后患者满意度92.50%,明显高于医院客服规范性用语执行前的患者满意度80.83%,执行前后满意度差异有统计学意义(P<0.05);医院客服规范性用语执行前后PANAS评分相比较,差异亦有统计学意义(P<0.05)。结论医院客服规范性用语能够明显提高患者体验,为构建和谐的医患关系提供有力的帮助,值得推广使用。 展开更多
关键词 医院客服规范性用语 患者体验 正性负性情绪量表
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医疗服务患者体验的概念和评价实践 预览
2
作者 胡广宇 刘远立 《中国卫生政策研究》 CSCD 北大核心 2019年第3期24-31,共8页
患者体验逐渐被认为是医疗服务质量的三大基石之一。本研究评述了患者体验相关概念和国内外患者体验评价研究进展,在分析英国国家卫生服务患者调查和美国卫生系统消费者评价以及国内患者体验评价现况的基础上,提出了未来研究在方法学和... 患者体验逐渐被认为是医疗服务质量的三大基石之一。本研究评述了患者体验相关概念和国内外患者体验评价研究进展,在分析英国国家卫生服务患者调查和美国卫生系统消费者评价以及国内患者体验评价现况的基础上,提出了未来研究在方法学和评价实践层面值得关注的重点。 展开更多
关键词 医疗服务质量 患者体验 调查问卷
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美国患者体验调查HCAHPS的发展历程综述 预览
3
作者 管吉鹏 郝宏恕 《世界最新医学信息文摘(电子版)》 2019年第19期292-293,共2页
HCAHPS美国首个全国范围的患者体验调查,其结果在美国卫生及公共服务部官方网站上公示,并成为美国医疗保险和医疗补助服务中(CMS)按价值支付计划的考量因素,旨在激励医院不断提高护理质量,增强社会责任意识,为患者就医选择提供参考。本... HCAHPS美国首个全国范围的患者体验调查,其结果在美国卫生及公共服务部官方网站上公示,并成为美国医疗保险和医疗补助服务中(CMS)按价值支付计划的考量因素,旨在激励医院不断提高护理质量,增强社会责任意识,为患者就医选择提供参考。本文综述其背景与发展过程、调查内容和特色、社会影响以及在美国按价值支付系统中的应用现状。 展开更多
关键词 患者体验 HCAHPS 医疗护理质量
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以患者体验为导向的医疗建筑设计要点 预览
4
作者 胡国华 《建材与装饰》 2019年第4期86-87,共2页
当前是社会快速发展的时代,在此阶段中,社会的整体节奏也在加快,但是社会节奏的加快,导致许多人们的身体状态呈现亚健康,因此需要医疗手段的介入。同时也加大了相关医疗设施的工作负担,存在受到相关医疗建筑结构等问题的影响,让患者在... 当前是社会快速发展的时代,在此阶段中,社会的整体节奏也在加快,但是社会节奏的加快,导致许多人们的身体状态呈现亚健康,因此需要医疗手段的介入。同时也加大了相关医疗设施的工作负担,存在受到相关医疗建筑结构等问题的影响,让患者在治疗感受上受到影响。因此在当前的医疗建筑设计中,需要从以人为本的角度出发,改变整体的建筑物设计结构,以患者便捷为主,进行整体的规划和设计,提升患者的整体就医经验。 展开更多
关键词 医疗建筑 患者体验 室内外空间环境
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民营医院患者体验、满意度及忠诚度关系实证研究 预览
5
作者 黄建 陈菲 +4 位作者 吴小翎 王鹏 孙月 雷雪 王玲 《中国卫生事业管理》 北大核心 2019年第2期100-103,共4页
目的:探究民营医院患者体验、满意与忠诚间相关关系和因果联系。方法:按分层随机抽样方法对重庆市557名民营医院在院患者进行横截面自制问卷调查,并运用SPSS 22.0和AMOS 24.0实现描述性分析、因子分析、T检验、方差分析、回归分析、相... 目的:探究民营医院患者体验、满意与忠诚间相关关系和因果联系。方法:按分层随机抽样方法对重庆市557名民营医院在院患者进行横截面自制问卷调查,并运用SPSS 22.0和AMOS 24.0实现描述性分析、因子分析、T检验、方差分析、回归分析、相关分析和结构方程模型检验。结果:患者体验得分高于满意度、忠诚度,患者首选医疗卫生机构对患者体验、性别对满意度、就诊次数对忠诚度有显著影响,支付方式和就诊首要原因均影响着患者体验、满意度与忠诚度;各潜变量间具有较强的相关性;患者体验对满意度、忠诚度的标准化路径分别为0.830、0.214,满意度对忠诚度的路径系数为0.660。结论:本研究患者体验、满意与忠诚关系模型构建合理,患者体验是满意与忠诚的有效影响因素,满意度对就医体验与忠诚度起部分调节作用。院方应针对不同患者提供差异性、个性化诊疗服务;做好质量线索的精心策划和细节洪流的高效管理;不断创新患者满意度、忠诚度工作思路,以优质诊疗质量、卓越就医体验赢得患者良好口碑和卫生服务市场。 展开更多
关键词 民营医院 患者体验 满意度 忠诚度 结构方程模型
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关注患者体验保障患者安全 预览
6
作者 潘朝霞 沈哲 +1 位作者 况明月 吴雪 《江苏卫生事业管理》 2019年第1期43-45,共3页
目的:关注患者安全(就医、就诊、住院),提高患者满意度。方法:关注患者体验和需求,改善门诊、急诊、住院服务流程,提高服务质量。加强科室管理,进行质量控制,重点加强过程质量控制。重点关注患者的十大安全目标。结果:等级医院创建三年... 目的:关注患者安全(就医、就诊、住院),提高患者满意度。方法:关注患者体验和需求,改善门诊、急诊、住院服务流程,提高服务质量。加强科室管理,进行质量控制,重点加强过程质量控制。重点关注患者的十大安全目标。结果:等级医院创建三年来,患者满意度逐年提升,投诉逐年减少。结论:只有关注患者体验,才能保障患者安全满意,患者体验已经成为评判医院服务质量优劣的核心指标。 展开更多
关键词 医院 安全 质量 服务 患者体验 满意度
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大型公立医院住院患者就诊体验分析 预览
7
作者 杨敬林 韩娜 +1 位作者 郭玉杰 张俊 《中国医院管理》 北大核心 2019年第3期76-77,80共3页
采用典型抽样问卷调查,选取北京市某大型三级甲等公立医院住院测评患者825人作为调查对象。对公立医院住院患者体验及其影响因素进行定量研究,为提高患者住院诊疗体验提供参考依据。住院患者对医院服务质量总体比较满意,但相关服务仍需... 采用典型抽样问卷调查,选取北京市某大型三级甲等公立医院住院测评患者825人作为调查对象。对公立医院住院患者体验及其影响因素进行定量研究,为提高患者住院诊疗体验提供参考依据。住院患者对医院服务质量总体比较满意,但相关服务仍需进一步改善。建议进一步加强医患沟通,加强护理健康教育指导,严格落实查房制度,重视后勤管理,形成持续质量改进的PDCA闭环管理。 展开更多
关键词 患者体验 公立医院 住院
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县级公立医院患者体验的影响因素研究 预览
8
作者 朱锦 胡丹 陈家应 《中国医院管理》 北大核心 2019年第5期23-26,共4页
目的从患者视角对公立医院医疗服务进行评估,探索患者评估医疗服务的影响因素。方法按照量表计分方法计算公立医院患者体验的评价结果,利用单因素分析、相关性分析和回归分析,确定影响患者体验的内外部因素。结果单因素分析发现,患者体... 目的从患者视角对公立医院医疗服务进行评估,探索患者评估医疗服务的影响因素。方法按照量表计分方法计算公立医院患者体验的评价结果,利用单因素分析、相关性分析和回归分析,确定影响患者体验的内外部因素。结果单因素分析发现,患者体验在患者类别、年龄、性别、婚姻状况、文化程度、经济水平、疾病类型和疾病严重性上差异有统计学(P<0.05);相关分析和逐步回归分析发现,技术水平维度、尊重患者维度和就医费用维度对总体服务评价影响最大(P<0.01)。结论通过患者体验调查,了解影响患者体验的因素,可以为进一步推进医药卫生体制改革和全面提升患者体验提供依据。 展开更多
关键词 县级公立医院 患者体验 影响因素
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公立医院改革政策对患者体验的影响研究 预览
9
作者 朱锦 王萱萱 +1 位作者 巫蓉 陈家应 《中国医院管理》 北大核心 2019年第3期1-4,共4页
目的通过梳理公立医院相关改革政策,并从患者视角调查公立医院患者体验差异,探究公立医院改革政策对患者体验的影响,以期为深化公立医院改革、提升医疗服务水平提供科学依据。方法采用典型抽样的方式选取芜湖和三明市作为样本城市,选择... 目的通过梳理公立医院相关改革政策,并从患者视角调查公立医院患者体验差异,探究公立医院改革政策对患者体验的影响,以期为深化公立医院改革、提升医疗服务水平提供科学依据。方法采用典型抽样的方式选取芜湖和三明市作为样本城市,选择芜湖和三明市各1家市级公立医院作为样本医院,按量表计分要求计算各维度得分,通过t检验对比分析两家医院患者体验的差异。结果两家医院患者体验差异主要体现在'医患关系''质量效率'和'医疗费用'3个一级维度。结论不同政策的实施效果可通过患者体验现状差异反映,多项政策影响医疗服务效率,控费政策协同降低医疗费用效果显现,医患关系良好与多项政策有关。 展开更多
关键词 公立医院 医改政策 患者体验
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移动互联网背景下浙江省三级医院门诊患者体验现状调查 预览
10
作者 孙轩桐 杨兰兰 +4 位作者 戴歆玮 李秀丽 黄栗锋 熊晶晶 张泽洪 《医学理论与实践》 2018年第8期1123-1125,1139共4页
目的:了解浙江省三级医院在移动互联网高速发展背景下的门诊患者体验现状,提出进一步改善门诊服务的具体建议。方法:在浙江省各地若干所三级甲等医院门诊,采取方便抽样形式,按照患者年龄、性别等因素进行分层抽样及问卷调查,并利用图... 目的:了解浙江省三级医院在移动互联网高速发展背景下的门诊患者体验现状,提出进一步改善门诊服务的具体建议。方法:在浙江省各地若干所三级甲等医院门诊,采取方便抽样形式,按照患者年龄、性别等因素进行分层抽样及问卷调查,并利用图表法和Likert 5级量表法进行描述。结果:632名患者对三级医院门诊体验的总体满意度为3.89分,其中医务人员认真倾听的体验得分最高为4.02分,而门诊候诊时间体验得分最低为3.48分。结论:大部分患者认为医院的门诊服务总体上达到让自己比较满意及以上的水平,但对于就医过程的便利性、医患沟通情况、信息可及性等方面的部分指标满意度较低,应结合当前我国移动互联网背景,提出进一步提升患者体验的可行性建议。 展开更多
关键词 患者体验 门诊患者 三级医院 移动互联网
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护士遭受工作场所暴力的原因及对策分析——护理管理视角下对医疗暴力的思考 预览
11
作者 黄蓉 张娜 +2 位作者 王燕莉 徐磊 张曙映 《中国医学伦理学》 2018年第5期628-632,共5页
医疗暴力的发生对护士身心均会产生深远的不良影响,易产生委屈、愤怒等情绪,而后面对暴力哑忍,职业倦怠感增强,伦理决策能力下降。临床护士遭受工作场所暴力的影响因素主要包括:护患信息不对称、护士应对能力缺乏、患者体验不良、事件... 医疗暴力的发生对护士身心均会产生深远的不良影响,易产生委屈、愤怒等情绪,而后面对暴力哑忍,职业倦怠感增强,伦理决策能力下降。临床护士遭受工作场所暴力的影响因素主要包括:护患信息不对称、护士应对能力缺乏、患者体验不良、事件处理流程不规范。在护理管理视角下,从加强护士沟通技巧、提高护士暴力应对能力、改善患者体验、规范事件处理流程、提供安全工作支持等几个方面阐述对预防和处理医疗暴力的思考。 展开更多
关键词 工作场所暴力 临床护士 患者体验 护患关系
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航空总医院创新服务改善患者就医体验的实践探索 预览
12
作者 江龙来 宋南 +1 位作者 李彩红 齐晓芃 《医院与医学》 2018年第3期15-17,共3页
改革与改善相结合成为新医改最显著的特点之一。航空总医院坚持以创建“全国百姓放心示范医院”为目标,以不断提高群众满意度为出发点,以持续改善患者就医体验为着力点,突出问题导向,注重管理变革,推行医院6S管理、取消门诊输液、... 改革与改善相结合成为新医改最显著的特点之一。航空总医院坚持以创建“全国百姓放心示范医院”为目标,以不断提高群众满意度为出发点,以持续改善患者就医体验为着力点,突出问题导向,注重管理变革,推行医院6S管理、取消门诊输液、设立诉求中心、开展多学科协作诊疗等一系列改善医疗服务的新举措并取得显著成效。 展开更多
关键词 医疗服务 患者体验 模式创新
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基于患者体验的江苏省县级公立医院医疗服务绩效评价 预览 被引量:1
13
作者 熊婷 李静娴 +3 位作者 姜荣勤 王萱萱 胡丹 陈家应 《中国医院管理》 北大核心 2018年第5期22-24,共3页
目的从患者角度评价江苏省县级公立医院医疗服务绩效。方法运用典型抽样的方法选取镇江市与扬州市作为样本城市,选取镇江下辖的句容和丹阳以及扬州下辖的宝应和高邮作为样本县,按照量表计分的方法对江苏省县级公立医院进行医疗服务绩效... 目的从患者角度评价江苏省县级公立医院医疗服务绩效。方法运用典型抽样的方法选取镇江市与扬州市作为样本城市,选取镇江下辖的句容和丹阳以及扬州下辖的宝应和高邮作为样本县,按照量表计分的方法对江苏省县级公立医院进行医疗服务绩效评价。结果患者对江苏省县级公立医院医疗服务绩效总体评价排名前3的一级指标分别为医患关系、总体评价、服务管理,对质量效率、医疗费用体验较差。进一步了解患者对医院各项服务的体验和评价发现,患者体验得分前5位的三级指标依次是核对患者信息、保护个人隐私、化验检查的必要性、及时答疑、及时帮助;就医体验垫底的5个指标依次为多途径挂号、向医院反映意见的渠道、医保报销范围外费用、检查等待时间、一人一诊间。结论患者对医疗服务总体评价较好;医患关系良好,但患者对自身疾病认知水平较低;患者医疗费用负担仍较重;医疗技术水平有待提高;患者就医等待时间较长。 展开更多
关键词 患者体验 医疗服务 绩效评价 县级公立医院
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基于患者体验的医院服务持续改善实践与思考
14
作者 黄培 钱红英 《中国基层医药》 CAS 2018年第22期2975-2978,共4页
患者体验是指患者在就医过程中所感知、体会到的经历.该研究阐述了基于患者体验的医疗服务新概念,回顾了医院改善服务的具体做法,包括挂号服务立体化、流程集约化、服务公开承诺、医技工作室患者选医生、院长代表门诊常设,最后提出患者... 患者体验是指患者在就医过程中所感知、体会到的经历.该研究阐述了基于患者体验的医疗服务新概念,回顾了医院改善服务的具体做法,包括挂号服务立体化、流程集约化、服务公开承诺、医技工作室患者选医生、院长代表门诊常设,最后提出患者体验应真正基于患者、要具有同"情"心、要超越期望、要构建患者体验文化. 展开更多
关键词 患者体验 医院服务 持续改善
公立医院门诊患者就医体验及影响因素分析 预览
15
作者 杨敬林 郭静竹 +2 位作者 韩娜 郭玉杰 张俊 《医院管理论坛》 2018年第11期12-15,共4页
选取北京市某大型三级甲等公立医院门诊患者1342人作为调查对象,对公立医院门诊患者体验及其影响因素进行定量研究,为提高患者就诊体验提供参考依据。门诊患者总体比较满意医院服务质量,相关服务仍需进一步改善。建议优化门诊服务流程,... 选取北京市某大型三级甲等公立医院门诊患者1342人作为调查对象,对公立医院门诊患者体验及其影响因素进行定量研究,为提高患者就诊体验提供参考依据。门诊患者总体比较满意医院服务质量,相关服务仍需进一步改善。建议优化门诊服务流程,改善就诊环境和后勤保障。 展开更多
关键词 患者体验 公立医院 门诊
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患者体验的研究进展 预览
16
作者 苏欣 杨垚 +1 位作者 刘瑞云 季娟 《中国医疗管理科学》 2018年第5期45-50,共6页
文章主要从患者体验的概念、研究意义、国内外发展现状、测量工具等几方面对患者体验相关研究进行总结,旨在使患者体验意识得到深化,患者体验理念进一步普及。与此同时,提出新一轮医药卫生体制改革背景下应运用一套高效、统一的患者体... 文章主要从患者体验的概念、研究意义、国内外发展现状、测量工具等几方面对患者体验相关研究进行总结,旨在使患者体验意识得到深化,患者体验理念进一步普及。与此同时,提出新一轮医药卫生体制改革背景下应运用一套高效、统一的患者体验测量工具总结公立医院改革成效,以完善医院管理体制,推动医疗体系良性发展。 展开更多
关键词 患者体验 测量工具 文献综述
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中医医疗综合体运营方式与空间设计浅析——以西安市鄠邑区中医医院方案为例 预览
17
作者 秦宇洁 李强 《城市建筑》 2018年第14期76-78,共3页
近年来,中医医院的服务范围逐渐扩大到健康养生等相关领域,中医医院向医疗综合体方向转变成为一种必然趋势。与此同时,将中医文化反映到医院的空间设计中,在提高空间品质的同时,充分提升患者的就医体验和舒适度。本文以西安市鄠邑区中... 近年来,中医医院的服务范围逐渐扩大到健康养生等相关领域,中医医院向医疗综合体方向转变成为一种必然趋势。与此同时,将中医文化反映到医院的空间设计中,在提高空间品质的同时,充分提升患者的就医体验和舒适度。本文以西安市鄠邑区中医医院方案为例,深入解读其前期运营方式与空间设计,进而对中医医疗综合体的设计模式进行探讨。 展开更多
关键词 医疗综合体 中医特色诊疗 公共空间 医养结合 患者体验
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通过第三方患者体验测评提升医疗服务品质 预览
18
作者 陈锦 柏杨 +2 位作者 李燕 高家蓉 任家顺 《中国卫生质量管理》 2018年第2期53-56,共4页
目的探讨和建立以患者体验为导向的医疗服务品质提升管理新模式。方法委托第三方机构,每月采用移动终端进行现场问卷测评,分别对2015年1月-6月(改进前)、2015年7月-12月(改进中)、2016年1月-6月(改进后)3个阶段22 683例住院患... 目的探讨和建立以患者体验为导向的医疗服务品质提升管理新模式。方法委托第三方机构,每月采用移动终端进行现场问卷测评,分别对2015年1月-6月(改进前)、2015年7月-12月(改进中)、2016年1月-6月(改进后)3个阶段22 683例住院患者数据进行统计分析。结果实施改进措施后,17个评价指标品质指数显著改善,总体医疗品质指数由改善前83.32分提升至改善后91.63分(P<0.001)。结论患者体验调查是医疗服务质量改进的导向依据,健全品管机构是医疗服务质量改进的组织保障,完善指标体系是医疗服务质量改进的有力牵引,优选重点项目是医疗服务质量改进的关键要素,第三方患者体验测评是医疗服务质量改进的管理工具。 展开更多
关键词 第三方 患者体验 医疗服务质量 品质指数
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2018年全球医疗行业展望——智慧医疗的变革 预览
19
《科技中国》 2018年第5期18-30,共13页
21世纪医疗行业以质量、效果与价值为宗旨,全球行业利益相关方纷纷寻求具有成本效益的创新方式,在医院内外提供以患者为中心、由技术驱动的"智慧"医疗服务。
关键词 患者体验 劳动力成本 行业展望
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基于信息流行病学的社会化媒体数据研究进展 预览
20
作者 胡广宇 《医学信息学杂志》 CAS 2018年第12期42-47,共6页
从信息流行病学角度阐述国内外基于社会化媒体数据开展的健康相关信息研究,着重介绍患者体验信息分析利用,从方法学和实践层面分析研究面临的问题与挑战,提出未来研究方向。
关键词 信息流行病学 社会化媒体 公共卫生监测 药物警戒 患者体验
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