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基于服务标准化下“新零售”服务质量的提升研究——以“名创优品”为例 预览 被引量:1
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作者 黎传熙 《惠州学院学报》 2019年第1期105-111,共7页
互联网背景下中国服务业'标准化时代'将进入高水平发展阶段。'新零售'服务业以互联网为依托,通过大数据、人工智能等技术手段,将线上、线下以及现代物流进行深度融合,其发展程度已成为衡量企业服务现代化的重要标志。... 互联网背景下中国服务业'标准化时代'将进入高水平发展阶段。'新零售'服务业以互联网为依托,通过大数据、人工智能等技术手段,将线上、线下以及现代物流进行深度融合,其发展程度已成为衡量企业服务现代化的重要标志。文章以'新零售'快消连锁店名创优品为研究对象,依据标准模型要素提出规范服务标准和提高服务质量的建议和方法。服务标准化的规范,服务质量的提升对增加顾客满意度,增强企业综合竞争力有重要的意义。 展开更多
关键词 服务标准化 新零售 SERVQUA服务质量模型 服务利润链模型 服务质量差距模型
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服务质量差距模型在高职护理教育服务质量管理中的应用 预览
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作者 李国平 孙梦霞 +1 位作者 姜娜 吴丽文 《岳阳职业技术学院学报》 2019年第3期6-9,共4页
为探讨高职护生对教育服务质量的期望与感知现状,本研究选取2017届完成实习后的应届毕业护生进行教育服务质量的期望和感知问卷调查,应用IPA分析法对教育服务质量的评价指标进行划分。IPA分析得出:结果质量、保证性属于高绩效—高重要... 为探讨高职护生对教育服务质量的期望与感知现状,本研究选取2017届完成实习后的应届毕业护生进行教育服务质量的期望和感知问卷调查,应用IPA分析法对教育服务质量的评价指标进行划分。IPA分析得出:结果质量、保证性属于高绩效—高重要性的项目,有形性属于低绩效—高重要性的项目,移情性、可靠性、反应性属于低绩效—低重要性的项目,就业性属于高绩效—低重要性项目。服务质量差距模型能及时了解高职护生培养过程中的问题,提高教师的整体水平等软实力,有助于提高护理人才的质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 高职护理 教育服务质量
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公共数字文化服务质量提升策略——服务质量差距模型视角
3
作者 完颜邓邓 张燕南 《图书馆学研究》 CSSCI 北大核心 2019年第14期77-81,97,共6页
基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众... 基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众服务需求;制定和完善服务质量标准差距,保障其有效实施;加强服务宣传推广,增强公众服务效果体验;提高服务机构的服务水平,引导公众提高服务获取能力。 展开更多
关键词 公共数字文化服务 服务质量 服务质量差距模型
服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用 预览
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作者 张玲 喻峰 杨帆 《现代医院》 2019年第4期479-482,共4页
目的 利用5GAPModel分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法 采用实地走访调查等,结合5GAPModel理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果 服务对象对于药房服务的感知高... 目的 利用5GAPModel分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法 采用实地走访调查等,结合5GAPModel理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果 服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAPModel在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 药房服务质量 应用效果
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服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用
5
作者 潘颖颖 颜卫君 刘佩华 《中医药管理杂志》 2019年第15期187-188,共2页
目的:探究服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用效果。方法:自2018年1月起对门诊注射室护理管理方案进行调整,实施以服务质量差距和感知绩效模型为基础的管理模式,从了解需求、制定规范、合理配置、延伸服务等方面入手,... 目的:探究服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用效果。方法:自2018年1月起对门诊注射室护理管理方案进行调整,实施以服务质量差距和感知绩效模型为基础的管理模式,从了解需求、制定规范、合理配置、延伸服务等方面入手,缩小患者对护理服务感知与需求间的差距,2017年7~12月为实施前,2018年1~6月为实施后,比较实施前后门诊注射室的护理差错情况与护理管理质量。结果:实施后门诊注射室的护理差错、护患纠纷、护理投诉率均明显下降,与实施前比较差异显著(P<0.05)。实施后门诊注射室的护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报等护理管理质量评分,均显著高于实施前(P<0.05)。结论:将服务质量差距和感知绩效模型应用于门诊注射室的护理管理中,能够使管理体制调整更贴近患者的服务需求,提高护士的工作主动性,改善了服务质量。 展开更多
关键词 门诊注射室 服务质量差距模型 感知绩效模型 护理管理
基于服务质量差距模型的二级学院教务管理服务质量分析与对策——以中山大学新华学院会计学院为例
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作者 杨凤娇 《创新创业理论研究与实践》 2019年第7期81-82,共2页
学生对学校教务管理的满意度直接影响学校的发展,利用营销管理的服务质量差距模型,分析学生对教务管理服务满意度低的原因,从而找到提升学生满意度的方法,促进学校的可持续发展。
关键词 教务管理 服务质量差距模型 质量分析
护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系的构建
7
作者 刘晓辉 赵庆华 肖明朝 《中华护理杂志》 CSCD 北大核心 2019年第6期902-907,共6页
目的结合服务质量差距模型,构建护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系。方法通过查阅文献、半结构式访谈、德尔菲法及层次分析法确立针对护理院失能老年人的长期照护服务质量评价指标体系。结果 2轮函询问卷的有效回收率分别为... 目的结合服务质量差距模型,构建护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系。方法通过查阅文献、半结构式访谈、德尔菲法及层次分析法确立针对护理院失能老年人的长期照护服务质量评价指标体系。结果 2轮函询问卷的有效回收率分别为100.0%和85.7%,专家权威系数为0.885和0.875,肯德尔和谐系数为0.252和0.275。最终确立的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系包括10项一级指标、21项二级指标和66项三级指标。结论构建的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系具有较高的科学性,可为护理院失能老年人长期照护质量的评价及服务指南的制定提供参考。 展开更多
关键词 护理院 失能老年人 长期照护 服务质量差距模型 护理管理研究
如何缩小医院档案管理服务质量的差距
8
作者 刘少德 《档案时空》 2018年第4期18-19,共2页
医院档案管理服务质量差距是指医院档案部门及人员在其为不特定对象提供的现实档案服务质量,与不特定对象接受服务之前对医院档案服务心理预期之间的差距。服务质量差距模型又被称为5GAP模型,常被用于分析质量问题的根源。该模型能够帮... 医院档案管理服务质量差距是指医院档案部门及人员在其为不特定对象提供的现实档案服务质量,与不特定对象接受服务之前对医院档案服务心理预期之间的差距。服务质量差距模型又被称为5GAP模型,常被用于分析质量问题的根源。该模型能够帮助人们找出服务质量问题的原因,并缩小差距,对提升服务质量具有较强的应用价值。 展开更多
关键词 管理服务质量 医院档案管理 服务质量差距模型 GAP模型 质量问题 档案部门 心理预期 档案服务
远程医疗服务质量影响因素研究——基于服务质量差距模型 预览
9
作者 翟运开 李颖超 赵杰 《卫生经济研究》 北大核心 2018年第2期50-53,56共5页
通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态... 通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态度、远程医疗收费、安全性、异议处理、医务人员水平,最后提出相应对策。 展开更多
关键词 远程医疗 服务质量 服务质量差距模型
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以客户为中心的获客研究 预览
10
作者 中国工商银行深圳分行光明支行课题组 《金融言行:杭州金融研修学院学报》 2018年第8期66-70,共5页
本文通过实地调研与材料分析,提炼出三类具有代表性的案例来说明现阶段获客过程中出现服务问题的根本,即服务停留在“以客户为中心V的表象含义却未理解何为深度服务.围绕该问题,从意识转变和能力提升两个维度搭建以客户为中心的服务框架... 本文通过实地调研与材料分析,提炼出三类具有代表性的案例来说明现阶段获客过程中出现服务问题的根本,即服务停留在“以客户为中心V的表象含义却未理解何为深度服务.围绕该问题,从意识转变和能力提升两个维度搭建以客户为中心的服务框架.引入卡诺模型和服务质量差距模型,以此为思考导线延伸出以客户为中心获客的五大步骤,形成一条服务主线,把抽象的服务科学化、理论化,让一线人员对服务的方法有具体感知,对服务的深度也有相对认识.后期各专业可依据该服务主线进行相应的填充,形成一套连贯的服务流程. 展开更多
关键词 以客户为中心 服务质量差距模型 服务问题 材料分析 实地调研 卡诺模型 两个维度 能力提升
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在互联网金融发展背景下的金融服务营销策略的研究——基于5GAP模型
11
作者 翁定碧 《环球市场信息导报》 2018年第26期234-234,5共2页
金融业是服务性的行业,因此良好的服务营销是金融行业发展的重要因素,然而随着金融的发展,以及网络技术的发展,如何提高传统金融业的服务营销的品质来拓宽业务渠道,争取有效的客户源,树立良好的企业品牌形象,受到越来越多的关注... 金融业是服务性的行业,因此良好的服务营销是金融行业发展的重要因素,然而随着金融的发展,以及网络技术的发展,如何提高传统金融业的服务营销的品质来拓宽业务渠道,争取有效的客户源,树立良好的企业品牌形象,受到越来越多的关注与重视。本文针对目前传统的金融服务营销存在的问题,基于5GAP模型(即服务质量差距模型)的理论来分析产生这些问题的原因,进而根据当前互联网金融的发展形势,提出改善金融服务营销的策略。 展开更多
关键词 服务营销策略 GAP模型 金融业 互联网 发展背景 服务质量差距模型 金融服务营销 企业品牌形象
宁波公共就业服务质量改善机制构建 预览
12
作者 唐果 《北京航空航天大学学报:社会科学版》 2018年第1期50-56,共7页
向3 000名宁波劳动者发放问卷对宁波公共就业服务质量进行调查,运用模糊综合评价法处理调查数据后发现,劳动者对宁波公共就业服务质量的总体评价是"中等"。根据服务质量差距模型构建出宁波公共就业服务质量改善机制。为了提升宁波公... 向3 000名宁波劳动者发放问卷对宁波公共就业服务质量进行调查,运用模糊综合评价法处理调查数据后发现,劳动者对宁波公共就业服务质量的总体评价是"中等"。根据服务质量差距模型构建出宁波公共就业服务质量改善机制。为了提升宁波公共就业服务质量,宁波公共就业服务机构应正确理解劳动者对宁波公共就业服务质量的期望,正确选择公共就业服务设计和制定公共就业服务质量标准,确保按照公共就业服务质量标准提供服务,保证政府公共就业服务传递与承诺相一致。 展开更多
关键词 公共就业服务 服务质量差距模型 模糊综合评价法 宁波 劳动者
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基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究 预览
13
作者 杨立成 高雅杰 《天津护理》 2018年第2期137-141,共5页
目的:利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法:采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据... 目的:利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法:采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据。结果:患者对医疗服务的感知高于期望。同时,显示患者在医疗服务质量的评价中,对保证性的评价最高(4.75),对有形性和移情性的评价最低(4.68);患者在医疗服务质量的期望中,对保证性的期望最高(4.73),对移情性的期望最低(4.67);不同年龄层的住院患者,年龄越小,在医疗服务质量可靠性方面,期望值与实际感受值之间的差距越大。结论:服务质量差距模型在住院患者满意度分析与改善的应用是可行的,为医院管理者在解决医疗服务质量的问题时提供一个可靠的理论分析思路。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 患者满意度 医疗管理
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继续教育平台服务质量影响因素的定量研究 预览
14
作者 潘强 李勋 《科技资讯》 2018年第3期182-183,共2页
应用服务质量模型来对某继续教育平台的服务质量进行评估,先对继续教育平台使用者进行问卷调查,再进行评价的信度与效度分析,最后对模型的结果进行分析,并得到了相关的结论,为继续教育平台改进教育服务质量提供了量化的参考数据。
关键词 继续教育平台 服务质量差距模型 定量研究
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基于服务质量差距模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响
15
作者 王湘红 《中华现代护理杂志》 2018年第35期4269-4272,共4页
目的 探讨基于服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。 方法 采用便利抽样法,2016年1月—2017年10月,选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治... 目的 探讨基于服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。 方法 采用便利抽样法,2016年1月—2017年10月,选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治的120例患者设为对照组(实施前),将2017年1—10月(实施后)收治的患者设为观察组。对照组采取肿瘤外科常规护理干预,观察组实施基于SERVQUAL模型的管理。采用SERVQUAL量表评价干预的效果。 结果 观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。两组患者护患纠纷发生率差异无统计学意义(P>0.05)。 结论 基于SERVQUAL模型的管理有利于发现肿瘤外科护理服务的不足,了解患者护理需求,并针对性予以改进,消除患者对护理服务期待值与感知值的差距,具有指导意义。 展开更多
关键词 肿瘤 服务质量差距模型 期望值 感知值
公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生培养服务质量差距分析及提升策略 预览
16
作者 黄沛力 蒋淑琴 施致雄 《医学信息》 2018年第23期19-22,25共5页
同等学力人员申请硕士学位教育是研究生教育的组成部分和重要补充,搞好公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培养,直接影响我国公共卫生事业的发展。本文运用服务质量差距模型对我校公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培... 同等学力人员申请硕士学位教育是研究生教育的组成部分和重要补充,搞好公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培养,直接影响我国公共卫生事业的发展。本文运用服务质量差距模型对我校公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培养存在的服务质量问题进行了分析,提出了消除服务质量差距,提高服务质量的策略,以期为公共卫生/预防医学专业在职研究生培养质量的提升提供有益借鉴。 展开更多
关键词 在职研究生 公共卫生/预防医学 服务质量差距模型 提升策略
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基于服务质量差距模型的汽车4S店服务质量分析--以南京观致汽车4S店为例 预览
17
作者 韩振兴 刘东辉 《财会研究》 2018年第12期75-80,共6页
近20年来,中国汽车市场飞速发展,各品牌汽车4S店数量激增。激烈的市场竞争迫使汽车4S店将经营重心转向服务,以获取市场竞争优势。本文基于服务质量差距模型,应用SERVQUAL量表对南京观致汽车4S店的服务质量进行分析,结果表明该4S店整体... 近20年来,中国汽车市场飞速发展,各品牌汽车4S店数量激增。激烈的市场竞争迫使汽车4S店将经营重心转向服务,以获取市场竞争优势。本文基于服务质量差距模型,应用SERVQUAL量表对南京观致汽车4S店的服务质量进行分析,结果表明该4S店整体的服务质量均低于客户的期望。在此基础上,本文从客户期望感知差距产生的四个方向(认知差距、服务标准差距、服务绩效差距、沟通差距)进行探究,并给出了弥合差距的可行性建议。 展开更多
关键词 汽车4S店 服务质量差距模型 SERVQUAL量表
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服务共享服务中心服务质量研究 被引量:21
18
作者 李闻一 朱媛媛 刘梅玲 《会计研究》 CSSCI 北大核心 2017年第4期59-65,共7页
在“大智移云”的创新环境下,跨区域与跨界较大的公司实施财务共享服务是提高企业竞争力的首选,但是服务质量管理水平一直是实施和运维财务共享服务中心最受关注的挑战。本文通过对财务共享服务中心的问卷调查,获得其服务质量和服务... 在“大智移云”的创新环境下,跨区域与跨界较大的公司实施财务共享服务是提高企业竞争力的首选,但是服务质量管理水平一直是实施和运维财务共享服务中心最受关注的挑战。本文通过对财务共享服务中心的问卷调查,获得其服务质量和服务质量差距等数据,采用频数分析、信度分析及T检验得出财务共享服务中心服务质量差距的结果;最后发现客户较为认可财务共享服务中心服务质量,但其服务质量差距客观存在,需要持续改进服务质量管理。 展开更多
关键词 财务共享服务中心 服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL测评模型
Y银行服务质量差距分析及对策
19
作者 王羽 《时代金融》 2017年第11期111-,118共2页
基于服务质量差距模型,找出Y银行服务质量存在的问题,分析问题产生的根源,并从员工层面和制度层面,提出改进Y银行服务质量的对策和建议,以缩小顾客期望与实际体验之间的差距,进一步提升银行服务质量,提高客户满意度。
关键词 服务质量差距模型 服务质量 问题与对策
供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化——基于服务质量差距模型的视角 预览 被引量:6
20
作者 赵娜 方卫华 《河南师范大学学报:哲学社会科学版》 CSSCI 北大核心 2017年第6期37-42,共6页
养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构... 养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构养老的服务水平;运用AHP方法计算指标权重综合评价机构养老服务的质量。评价结果表明,老年人期望的服务质量与感知的服务质量之间还存在一定的差距,其服务质量差距从大到小依次是医疗护理、精神慰藉、助餐、保洁、助急。因此,要不断压缩养老服务质量与主观期望间的差距,提升城市机构养老服务的质量和水平。 展开更多
关键词 供给侧改革 服务质量 机构养老 服务质量差距模型
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