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信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示 认领 被引量:1
1
作者 谢春昌 《西部论坛》 CSSCI 北大核心 2020年第2期84-94,共11页
信任式服务因其专业性和(或)“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明:在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量... 信任式服务因其专业性和(或)“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明:在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。 展开更多
关键词 信任式服务 顾客忠诚 顾客信任 顾客满意 感知价值 服务质量 服务忠诚
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基于顾客信任的顾客忠诚营销战略研究 认领
2
作者 余丽琼 陈丽红 《经济师》 2020年第2期26-27,共2页
顾客忠诚度是企业营销管理的重要组成部分。随着经济全球化的发展,市场竞争愈加激烈,买方市场逐步成为市场格局趋势,顾客忠诚度的实现能够不断提高企业实力,对企业具有非常重要的意义。忠诚的顾客对企业的可持续发展具有不可估量的战略... 顾客忠诚度是企业营销管理的重要组成部分。随着经济全球化的发展,市场竞争愈加激烈,买方市场逐步成为市场格局趋势,顾客忠诚度的实现能够不断提高企业实力,对企业具有非常重要的意义。忠诚的顾客对企业的可持续发展具有不可估量的战略价值,文章着力探讨在我国经济高速发展的形势下,基于顾客信任的顾客忠诚营销战略,分析影响顾客忠诚度的因素,提出提升顾客信任感及忠诚度的营销策略。 展开更多
关键词 顾客信任 顾客忠诚 营销战略
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服装专卖店体验营销对顾客忠诚度的影响——基于感知服务质量和顾客信任的双中介效应 认领
3
作者 张亚丽 曲洪建 《丝绸》 CAS CSCD 北大核心 2020年第11期51-57,共7页
由于传统服装专卖店难以留住顾客,文章以服务感知质量、顾客信任为中介变量,构建服装专卖店体验营销对顾客忠诚度影响的理论模型,并进行实证分析。结果表明:感官体验、情感体验、行动体验及关联体验对顾客忠诚度影响显著,思考体验对顾... 由于传统服装专卖店难以留住顾客,文章以服务感知质量、顾客信任为中介变量,构建服装专卖店体验营销对顾客忠诚度影响的理论模型,并进行实证分析。结果表明:感官体验、情感体验、行动体验及关联体验对顾客忠诚度影响显著,思考体验对顾客忠诚度影响不显著,其影响程度大小排序为情感体验>行动体验>关联体验>感官体验;感知服务质量和顾客信任在感官体验与顾客忠诚度的关系中具有完全中介效应,在情感体验、行动体验、关联体验与顾客忠诚度的关系中具有部分中介效应。由此表明,服装专卖店体验营销具体策略对顾客忠诚度的影响程度不同,且感知服务质量和顾客信任在其中起到一定的中介作用,企业需要结合具体影响因素提出服装专卖店营销策略。 展开更多
关键词 体验营销 感知服务质量 顾客信任 顾客忠诚 营销策略
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影响电子商务客户重购行为的因素研究 认领
4
作者 林丛辰 《商场现代化》 2020年第15期41-43,共3页
随着互联网的发展,电商迅速崛起,客户的购物行为模式已经被逐步改变。各个平台之间相互竞争,企业的目标先前是从吸收新顾客、增加会员的增长速度,现在是让顾客更频繁地重购。因此,在当前的互联网背景下,提升顾客的重购率是电商企业保持... 随着互联网的发展,电商迅速崛起,客户的购物行为模式已经被逐步改变。各个平台之间相互竞争,企业的目标先前是从吸收新顾客、增加会员的增长速度,现在是让顾客更频繁地重购。因此,在当前的互联网背景下,提升顾客的重购率是电商企业保持竞争优先的重点问题,等待解决。基于以上分析,本文以电商行业为研究背景,从网购客户在服务过程中的消费行为出发,探讨了顾客满意、顾客信任、转换成本和重复购买意向之间的关系。本文提出了重购行为影响因素的相关假设,构建了理论概念模型。利用对网购顾客的问卷调查验证了假设和模型。从实证角度揭示了重复购买意向影响因素的具体影响机理。最后基于结论提出了平台在提高客户重购概率上的相关建议以及启示。 展开更多
关键词 转移障碍 顾客信任 顾客满意 重复购买意向
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后疫情时代家纺行业如何构建商业新生态? 认领
5
《家纺时代》 2020年第2期10-31,共22页
突如其来的疫情,搅乱了家纺内外销市场,消费者对健康生活的关注增加,对科技健康型的家纺产品将形成新的需求点。如何与风云变幻的市场共舞,更好地满足消费升级的需求,是摆在我们每个家纺企业面前的重大课题。实物体验、社群营销、线上... 突如其来的疫情,搅乱了家纺内外销市场,消费者对健康生活的关注增加,对科技健康型的家纺产品将形成新的需求点。如何与风云变幻的市场共舞,更好地满足消费升级的需求,是摆在我们每个家纺企业面前的重大课题。实物体验、社群营销、线上直播互动、顾客信任叠加产生新的商业模式和玩法。 展开更多
关键词 家纺行业 消费升级 顾客信任 家纺企业 家纺产品 商业模式 社群营销 疫情
购物氛围对新老顾客惠顾意向的影响——一个带中介的调节效应 认领
6
作者 范苗苗 魏胜 吴小丁 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2020年第8期1-8,共8页
大量的零售商店试图通过装修和重新设计来营造宜人的购物氛围以提升竞争力,但很多改造后的商店并没有收到预期的营销效果。本文引入熟悉度作为调节变量、顾客信任作为中介变量,构建购物氛围对惠顾意向的作用机理模型,分析实地调查的两... 大量的零售商店试图通过装修和重新设计来营造宜人的购物氛围以提升竞争力,但很多改造后的商店并没有收到预期的营销效果。本文引入熟悉度作为调节变量、顾客信任作为中介变量,构建购物氛围对惠顾意向的作用机理模型,分析实地调查的两组数据,验证购物氛围对新老顾客惠顾意向的影响。结果显示:购物氛围通过顾客信任影响惠顾意向,良好的购物氛围能够提升新顾客对购物店的信任,但是对老顾客的影响较小;熟悉度在不同阶段所起的作用并不相同,或存在某些类似熟悉度的调节变量,使购物氛围对惠顾意向的影响有不同的作用边界。因此,尽管引人入胜的购物氛围是商店的有效营销手段,但是进入到成熟阶段、有了稳定的顾客群体后,购物氛围对惠顾意向的影响开始减弱,在一定时期内没有必要继续加大装修商店的投资,而更为合理的营销策略是加大购物氛围以外的手段,努力提高顾客信任而增强顾客惠顾。 展开更多
关键词 购物氛围 熟悉度 顾客信任 带中介的调节效应
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顾客参与和零售服务企业服务创新:顾客信任的调节作用 认领 被引量:1
7
作者 刘建勇 张功勋 《商业经济研究》 北大核心 2019年第2期52-55,共4页
近几年,中国经济呈现出“新常态”,服务业在经济增长结构中的占比明显持续上升。经济服务化的新常态给零售服务企业带来丰富的发展机遇,但同时服务同质化严重、市场竞争激烈以及顾客需求日益变化也让零售服务企业面临重大挑战。零售服... 近几年,中国经济呈现出“新常态”,服务业在经济增长结构中的占比明显持续上升。经济服务化的新常态给零售服务企业带来丰富的发展机遇,但同时服务同质化严重、市场竞争激烈以及顾客需求日益变化也让零售服务企业面临重大挑战。零售服务企业想要获得竞争优势,就要让顾客参与其中,这样才能持续不断地进行服务创新,提高服务质量。顾客作为企业创新力量和竞争优势的来源,在服务生产和传递过程中的地位也越来越受到重视。本文根据理论分析构建了本研究的概念模型并提出研究假设,并且借鉴国内外的成熟量表结合零售服务业的特点开发本研究的量表,对268份样本问卷进行实证研究,研究采用SPSS23.0和Amos22.0对数据进行因子分析、相关分析和回归分析。 展开更多
关键词 顾客参与 服务创新 顾客信任 零售服务业
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平台经济下社会临场感对顾客忠诚的影响 认领
8
作者 李雪欣 黄伟杰 郭辰 《沈阳师范大学学报:社会科学版》 2019年第4期68-73,共6页
基于社会临场感营销理论,研究以平台经济为背景,可以将社会临场感划分为情景临场感、沟通临场感和温情临场感三个维度,分析社会临场感不同维度对顾客忠诚的影响,并探讨社会临场感与顾客信任和顾客忠诚之间的相互关系。实证研究表明,平... 基于社会临场感营销理论,研究以平台经济为背景,可以将社会临场感划分为情景临场感、沟通临场感和温情临场感三个维度,分析社会临场感不同维度对顾客忠诚的影响,并探讨社会临场感与顾客信任和顾客忠诚之间的相互关系。实证研究表明,平台经济下社会临场感的沟通维度和温情维度对顾客忠诚影响显著;顾客信任在社会临场感沟通维度和温情维度与顾客忠诚之间起中介作用。研究结论深化了社会临场感与顾客忠诚的关系,为平台企业开展营销策略提供参考。 展开更多
关键词 平台经济 社会临场感 顾客忠诚 顾客信任
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智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响 认领 被引量:4
9
作者 钱慧敏 董泽 曲洪建 《价格月刊》 北大核心 2019年第2期70-79,共10页
为了保障顾客个人隐私安全,加快物流信息化步伐,提高物流服务效率和质量。以顾客信任为中介变量,构建物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型,并采用回归分析方法,实证分析了智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响以及顾客信任所起到的中介... 为了保障顾客个人隐私安全,加快物流信息化步伐,提高物流服务效率和质量。以顾客信任为中介变量,构建物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型,并采用回归分析方法,实证分析了智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响以及顾客信任所起到的中介效应。研究结果发现:时间质量、配送质量、信息质量、技术质量对顾客忠诚度都具有正向影响且影响程度依次递减;顾客信任在信息质量对顾客忠诚度的影响中具有完全中介效应,而在时间质量、配送质量和技术质量的影响中起部分中介效应。智慧物流企业应当优化布局、推广电子面单、引进条形码技术和绿色包装技术、加强配送过程中的监控,同时树立良好的企业形象、打造一流物流服务、提高自身创新能力。 展开更多
关键词 智慧物流 服务质量 顾客信任 顾客忠诚度 中介效应
电信企业流失顾客赢回机制研究——以大学生市场为例 认领
10
作者 李敬强 汪蓉 《哈尔滨商业大学学报:社会科学版》 CSSCI 2019年第4期65-74,共10页
通过调查1367个大学生样本获取的294个被赢回顾客的数据,研究信任视角下电信企业流失顾客的赢回机制。结果显示,国内三大电信企业存在不同程度的顾客流失现象,赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理的新工作重心;关系投资策略显著地正... 通过调查1367个大学生样本获取的294个被赢回顾客的数据,研究信任视角下电信企业流失顾客的赢回机制。结果显示,国内三大电信企业存在不同程度的顾客流失现象,赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理的新工作重心;关系投资策略显著地正向影响顾客的认知信任和情感信任,并具有较大的赢回绩效,使其成为顾客赢回的重要工具;而价格促销策略则对认知信任无显著影响,但仍具有一定的赢回绩效。随着电信市场竞争日趋激烈,顾客流失率高企,设计有效的赢回策略并赢回流失顾客成为电信企业顾客关系管理工作的重要内容。 展开更多
关键词 流失顾客 赢回策略 顾客信任 赢回绩效
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影响农产品网络顾客购买意愿的情境因素研究——基于顾客信任的中介效应 认领 被引量:1
11
作者 龚映梅 张蕾 刘俊伯 《重庆理工大学学报:社会科学》 CAS 2019年第2期56-68,共13页
情境因素是影响消费者购买意愿的重要因素之一,在Belk情境理论的指导下,以S-O-R模型为基础,通过构建网站因子、参照因子、促销因子以及条件因子与购买意愿的关系模型,从情境因素的视角实证分析影响农产品网络顾客购买意愿的作用机理,并... 情境因素是影响消费者购买意愿的重要因素之一,在Belk情境理论的指导下,以S-O-R模型为基础,通过构建网站因子、参照因子、促销因子以及条件因子与购买意愿的关系模型,从情境因素的视角实证分析影响农产品网络顾客购买意愿的作用机理,并引入顾客信任理论,探讨其在情境因素对农产品网络顾客购买意愿的影响过程中的中介作用。研究结果表明:促销因子正向影响农产品网络顾客购买意愿;顾客信任在情境因素对农产品网络顾客购买意愿的影响过程中起到了中介效应。 展开更多
关键词 农产品 网购意愿 情境因素 顾客信任 S-O-R模型
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线上线下营销策略契合度对顾客信任的影响研究——基于产品类型的调节作用 认领 被引量:1
12
作者 张瑞 裴明雪 《湖北文理学院学报》 2019年第11期68-74,共7页
现在很多企业开始采用线上线下结合的经营方式,但又面临着在营销策略契合度不同维度上如何做出合理选择以获得更好发展的问题.为了探索产品、价格和促销维度的营销策略契合度在不同产品类型调节作用下的差异性,基于问卷调查进行实证研究... 现在很多企业开始采用线上线下结合的经营方式,但又面临着在营销策略契合度不同维度上如何做出合理选择以获得更好发展的问题.为了探索产品、价格和促销维度的营销策略契合度在不同产品类型调节作用下的差异性,基于问卷调查进行实证研究.结果表明,产品策略契合度对搜索型和体验型产品均有正向影响且对于体验型产品影响更强烈;价格和促销策略契合度有正向影响. 展开更多
关键词 线上线下营销策略 契合度 顾客信任 产品类型
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网店形象对顾客服装网购意愿的影响研究 认领 被引量:2
13
作者 唐新玲 周静 赵丽娅 《丝绸》 CAS CSCD 北大核心 2019年第1期54-60,共7页
服装网店是消费者与服装商家进行网上交易的场所,其形象是影响消费者网购的一个重要因素。文章基于S-O-R模型,结合网店形象、顾客感知风险和信任等相关文献,构建了研究模型并提出了相关假设。运用问卷调查和数据分析对模型和假设进行了... 服装网店是消费者与服装商家进行网上交易的场所,其形象是影响消费者网购的一个重要因素。文章基于S-O-R模型,结合网店形象、顾客感知风险和信任等相关文献,构建了研究模型并提出了相关假设。运用问卷调查和数据分析对模型和假设进行了验证,发现:商品形象、安全形象与服务形象对网购意愿产生正的直接影响;顾客感知风险对网购意愿产生负的直接影响,并在网页形象等四个维度与顾客网购意愿之间存在中介作用;顾客信任对网购意愿有正的直接影响,并在安全形象等四个维度与顾客网购意愿之间存在中介作用。根据所获得的结论,文章提出了相关建议。 展开更多
关键词 网店形象 服装 网购意愿 感知风险 顾客信任
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旅游景区网站服务质量对游客出游意向的影响研究 认领
14
作者 郭向东 《怀化学院学报》 2019年第4期51-56,共6页
对旅游景区网站服务质量与游客出游意向之间的关系进行实证分析,通过相关分析和线性回归分析,发现旅游景区网站服务质量对顾客信任和出游意向有显著的正向影响;顾客信任对出游意向有显著的正向影响;景区网站设计质量和运营质量对顾客信... 对旅游景区网站服务质量与游客出游意向之间的关系进行实证分析,通过相关分析和线性回归分析,发现旅游景区网站服务质量对顾客信任和出游意向有显著的正向影响;顾客信任对出游意向有显著的正向影响;景区网站设计质量和运营质量对顾客信任和出游意向均有显著的正向影响。因此,旅游景区应提高网站设计质量和运营质量,赢得游客的信任,从而提高游客的出游意向。 展开更多
关键词 服务质量 出游意向 顾客信任 旅游景区网站
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B2C环境下退货管理对顾客忠诚度作用路径探析 认领
15
作者 李明芳 孙艳 《商业经济研究》 北大核心 2019年第7期63-66,共4页
B2C环境下退货是电商企业与消费者的重要互动环节,退货管理工作对消费者的忠诚度具有重要影响。本文基于现有研究成果,从互动系统和退货过程两个维度搭建电商企业的退货管理系统,探讨退货管理对网购顾客忠诚度的作用机理。研究表明,电... B2C环境下退货是电商企业与消费者的重要互动环节,退货管理工作对消费者的忠诚度具有重要影响。本文基于现有研究成果,从互动系统和退货过程两个维度搭建电商企业的退货管理系统,探讨退货管理对网购顾客忠诚度的作用机理。研究表明,电商企业的退货管理会对顾客忠诚度产生积极作用,其通过三个路径发挥作用:一是退货管理会直接对顾客忠诚度产生积极影响;二是退货管理通过提升顾客的退货满意度增强其对电商企业的信任度,进而提高忠诚度;三是高水平的退货管理有利于增强顾客对电商企业的信任度,从而增大忠诚度。 展开更多
关键词 退货管理 退货满意度 顾客信任 忠诚度
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电商信息激励、非道德促销感知与顾客信任 认领 被引量:2
16
作者 杨贤传 张磊 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2019年第1期82-89,共8页
近些年来的电商促销活动如火如荼,名目繁多的短期信息激励在提高知名度和使用率方面有一定成效。为了检验统一规划的电商促销活动对顾客信任的长期影响,选择天猫消费者为研究对象,运用结构方程模型对654份问卷调查数据进行实证检验。研... 近些年来的电商促销活动如火如荼,名目繁多的短期信息激励在提高知名度和使用率方面有一定成效。为了检验统一规划的电商促销活动对顾客信任的长期影响,选择天猫消费者为研究对象,运用结构方程模型对654份问卷调查数据进行实证检验。研究结果表明,促销信息激励和在线评论激励均对顾客信任产生正向影响;在线评论激励对非道德促销感知产生负向影响,但促销信息激励的负向影响不显著;非道德促销感知对顾客信任的负向影响显著;非道德促销感知在在线评论激励和顾客信任的关系中具有部分中介作用。据此,电商企业可以继续优化信息激励策略,避免价格促销滥用;加快电商促销活动品牌化建设,提高促销活动的认同感,避免促销活动昙花一现;利用在线评论系统完善网络虚拟社区建设,强化与网络消费者的沟通,持续为顾客让渡实用主义价值和享乐主义价值。 展开更多
关键词 信息激励 非道德促销感知 顾客信任 电商企业 中介效应
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O2O商业模式下顾客价值对顾客忠诚影响机制实证分析 认领 被引量:1
17
作者 邓之宏 张国俊 《商业经济研究》 北大核心 2018年第22期62-65,共4页
本文基于“前因-过程-结果”的研究思路,构建一个涵盖O2O顾客价值、顾客满意、顾客信任以及顾客忠诚的整合性研究模型,针对O2O消费者进行问卷调查和实证研究,剖析O2O顾客价值对顾客忠诚的影响路径,揭示O2O模式下顾客忠诚的生成机制。最... 本文基于“前因-过程-结果”的研究思路,构建一个涵盖O2O顾客价值、顾客满意、顾客信任以及顾客忠诚的整合性研究模型,针对O2O消费者进行问卷调查和实证研究,剖析O2O顾客价值对顾客忠诚的影响路径,揭示O2O模式下顾客忠诚的生成机制。最后,提出O2O模式下提升顾客忠诚的途径,以期为企业制定O2O营销战略和运营策略提供参考。 展开更多
关键词 O2O 顾客价值 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚 影响机制
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B2C跨境网购体验对消费者重复购买的影响 认领 被引量:3
18
作者 申姝红 《商业经济研究》 北大核心 2018年第14期69-71,共3页
本文通过问卷发放的方式,获取了研究B2C跨境网购体验对消费者重复购买意愿影响的样本数据,通过信度和效度分析验证了问卷设计的有效性和内部一致性。通过多元回归分析,研究了顾客体验对顾客重购意愿的影响效应,以及顾客信任的中介作用... 本文通过问卷发放的方式,获取了研究B2C跨境网购体验对消费者重复购买意愿影响的样本数据,通过信度和效度分析验证了问卷设计的有效性和内部一致性。通过多元回归分析,研究了顾客体验对顾客重购意愿的影响效应,以及顾客信任的中介作用。结果表明,顾客信任是消费者产生重购意愿的重要原因,在顾客体验和顾客重购意愿中扮演重要的中介作用;感官体验的影响系数不显著;情感体验和思维体验的影响系数显著且部分通过顾客信任产生间接影响;行动体验和关联体验的影响完全通过顾客信任的中介作用来体现。因此,B2C跨境电商平台应该更加重视消费者的购物体验,增强消费者对平台的信任,最终实现提高消费者重购意愿的目标。 展开更多
关键词 跨境网购 顾客体验 顾客信任 顾客重购意愿 多元回归分析
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如何提高企业顾客忠诚度——苹果公司在华市场的个案分析 认领
19
作者 王洁 《管理学家》 2018年第11期62-63,共2页
在日趋激烈的市场竞争中,顾客已然成为了企业生存发展的前提和基础。文章主要探讨企业顾客关系管理的核心——顾客忠诚度。以美国苹果公司为研究对象,着重探索和分析影响顾客忠诚度的因素以及企业提高顾客忠诚度的策略,从而提高企业竞... 在日趋激烈的市场竞争中,顾客已然成为了企业生存发展的前提和基础。文章主要探讨企业顾客关系管理的核心——顾客忠诚度。以美国苹果公司为研究对象,着重探索和分析影响顾客忠诚度的因素以及企业提高顾客忠诚度的策略,从而提高企业竞争力。文章对苹果公司获取最高顾客忠诚度的原因进行分析,苹果公司以精致的产品为根系,各种营销手段与营销技巧相互协调和相互配合,尤其是体验营销的开展,创造出更强的综合效益,更好地满足顾客需求。通过分析苹果公司成功的营销案例,总结其优势及在企业中的应用价值。 展开更多
关键词 顾客忠诚度 品牌 服务 顾客满意 顾客信任
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预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用 认领 被引量:3
20
作者 杨强 孟陆 董泽瑞 《大连理工大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2018年第6期31-37,共7页
从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对... 从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。 展开更多
关键词 预防性服务补救 顾客感知公平 顾客信任 顾客忠诚
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