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顾客感知服务质量视角下的医患关系改善 预览
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作者 任之尧 王鑫 《医药高职教育与现代护理》 2019年第2期149-152,共4页
把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的“顾客服务期望”,导致“顾客感知服务质量”低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,... 把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的“顾客服务期望”,导致“顾客感知服务质量”低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。 展开更多
关键词 医患关系 顾客服务期 顾客感知服务质量 医学知识普及
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考虑顾客期望与质量成本的网购物流服务供应链的竞争合作策略研究 预览
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作者 秦星红 苏强 洪志生 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2019年第3期136-146,共11页
研究顾客服务期望及相应的质量成本对竞争性网购物流服务供应链管理策略的影响。分别针对两种典型物流服务模式建立了考虑顾客物流服务期望、在线服务期望以及服务质量成本时的决策模型,并通过理论分析和数值模拟讨论了网络商店与物流... 研究顾客服务期望及相应的质量成本对竞争性网购物流服务供应链管理策略的影响。分别针对两种典型物流服务模式建立了考虑顾客物流服务期望、在线服务期望以及服务质量成本时的决策模型,并通过理论分析和数值模拟讨论了网络商店与物流服务提供商之间的竞争合作策略。研究发现:两种物流服务模式下分别存在唯一的均衡使得各方的利润同时实现最大化;当顾客物流服务期望较低时,顾客服务期望的增加会激励物流服务商提升服务水平并获得更多利润;当网络商店按照物流服务商服务性价比(物流服务水平和价格之比)分配订单时,服务性价比每单位的差异所引起的订单分配量的差额适当增加会激励各物流服务提供商提高服务水平以获得更多利润。然而,这些变化过程不是线性的,顾客物流服务期望和物流服务性价比的单位差异所引起的订单分配量差额均存在最优点使得供应链的利润和平均水平能同时达到较好状态,反之会使得二者此消彼长,影响网络商店对物流服务模式的选择。 展开更多
关键词 服务竞争 顾客服务期 服务质量成本 网购服务供应链
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