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基于服务标准化下“新零售”服务质量的提升研究——以“名创优品”为例 预览 被引量:1
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作者 黎传熙 《惠州学院学报》 2019年第1期105-111,共7页
互联网背景下中国服务业'标准化时代'将进入高水平发展阶段。'新零售'服务业以互联网为依托,通过大数据、人工智能等技术手段,将线上、线下以及现代物流进行深度融合,其发展程度已成为衡量企业服务现代化的重要标志。... 互联网背景下中国服务业'标准化时代'将进入高水平发展阶段。'新零售'服务业以互联网为依托,通过大数据、人工智能等技术手段,将线上、线下以及现代物流进行深度融合,其发展程度已成为衡量企业服务现代化的重要标志。文章以'新零售'快消连锁店名创优品为研究对象,依据标准模型要素提出规范服务标准和提高服务质量的建议和方法。服务标准化的规范,服务质量的提升对增加顾客满意度,增强企业综合竞争力有重要的意义。 展开更多
关键词 服务标准化 新零售 SERVQUA服务质量模型 服务利润链模型 服务质量差距模型
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公共数字文化服务质量提升策略——服务质量差距模型视角
2
作者 完颜邓邓 张燕南 《图书馆学研究》 CSSCI 北大核心 2019年第14期77-81,97,共6页
基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众... 基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众服务需求;制定和完善服务质量标准差距,保障其有效实施;加强服务宣传推广,增强公众服务效果体验;提高服务机构的服务水平,引导公众提高服务获取能力。 展开更多
关键词 公共数字文化服务 服务质量 服务质量差距模型
服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用 预览
3
作者 张玲 喻峰 杨帆 《现代医院》 2019年第4期479-482,共4页
目的 利用5GAPModel分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法 采用实地走访调查等,结合5GAPModel理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果 服务对象对于药房服务的感知高... 目的 利用5GAPModel分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法 采用实地走访调查等,结合5GAPModel理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果 服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAPModel在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 药房服务质量 应用效果
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服务质量差距模型在高职护理教育服务质量管理中的应用 预览
4
作者 李国平 孙梦霞 +1 位作者 姜娜 吴丽文 《岳阳职业技术学院学报》 2019年第3期6-9,共4页
为探讨高职护生对教育服务质量的期望与感知现状,本研究选取2017届完成实习后的应届毕业护生进行教育服务质量的期望和感知问卷调查,应用IPA分析法对教育服务质量的评价指标进行划分。IPA分析得出:结果质量、保证性属于高绩效—高重要... 为探讨高职护生对教育服务质量的期望与感知现状,本研究选取2017届完成实习后的应届毕业护生进行教育服务质量的期望和感知问卷调查,应用IPA分析法对教育服务质量的评价指标进行划分。IPA分析得出:结果质量、保证性属于高绩效—高重要性的项目,有形性属于低绩效—高重要性的项目,移情性、可靠性、反应性属于低绩效—低重要性的项目,就业性属于高绩效—低重要性项目。服务质量差距模型能及时了解高职护生培养过程中的问题,提高教师的整体水平等软实力,有助于提高护理人才的质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 高职护理 教育服务质量
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基于服务质量差距模型的二级学院教务管理服务质量分析与对策——以中山大学新华学院会计学院为例
5
作者 杨凤娇 《创新创业理论研究与实践》 2019年第7期81-82,共2页
学生对学校教务管理的满意度直接影响学校的发展,利用营销管理的服务质量差距模型,分析学生对教务管理服务满意度低的原因,从而找到提升学生满意度的方法,促进学校的可持续发展。
关键词 教务管理 服务质量差距模型 质量分析
护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系的构建
6
作者 刘晓辉 赵庆华 肖明朝 《中华护理杂志》 CSCD 北大核心 2019年第6期902-907,共6页
目的结合服务质量差距模型,构建护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系。方法通过查阅文献、半结构式访谈、德尔菲法及层次分析法确立针对护理院失能老年人的长期照护服务质量评价指标体系。结果 2轮函询问卷的有效回收率分别为... 目的结合服务质量差距模型,构建护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系。方法通过查阅文献、半结构式访谈、德尔菲法及层次分析法确立针对护理院失能老年人的长期照护服务质量评价指标体系。结果 2轮函询问卷的有效回收率分别为100.0%和85.7%,专家权威系数为0.885和0.875,肯德尔和谐系数为0.252和0.275。最终确立的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系包括10项一级指标、21项二级指标和66项三级指标。结论构建的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系具有较高的科学性,可为护理院失能老年人长期照护质量的评价及服务指南的制定提供参考。 展开更多
关键词 护理院 失能老年人 长期照护 服务质量差距模型 护理管理研究
基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究 预览
7
作者 杨立成 高雅杰 《天津护理》 2018年第2期137-141,共5页
目的:利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法:采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据... 目的:利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法:采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据。结果:患者对医疗服务的感知高于期望。同时,显示患者在医疗服务质量的评价中,对保证性的评价最高(4.75),对有形性和移情性的评价最低(4.68);患者在医疗服务质量的期望中,对保证性的期望最高(4.73),对移情性的期望最低(4.67);不同年龄层的住院患者,年龄越小,在医疗服务质量可靠性方面,期望值与实际感受值之间的差距越大。结论:服务质量差距模型在住院患者满意度分析与改善的应用是可行的,为医院管理者在解决医疗服务质量的问题时提供一个可靠的理论分析思路。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 患者满意度 医疗管理
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宁波公共就业服务质量改善机制构建 预览
8
作者 唐果 《北京航空航天大学学报:社会科学版》 2018年第1期50-56,共7页
向3 000名宁波劳动者发放问卷对宁波公共就业服务质量进行调查,运用模糊综合评价法处理调查数据后发现,劳动者对宁波公共就业服务质量的总体评价是"中等"。根据服务质量差距模型构建出宁波公共就业服务质量改善机制。为了提升宁波公... 向3 000名宁波劳动者发放问卷对宁波公共就业服务质量进行调查,运用模糊综合评价法处理调查数据后发现,劳动者对宁波公共就业服务质量的总体评价是"中等"。根据服务质量差距模型构建出宁波公共就业服务质量改善机制。为了提升宁波公共就业服务质量,宁波公共就业服务机构应正确理解劳动者对宁波公共就业服务质量的期望,正确选择公共就业服务设计和制定公共就业服务质量标准,确保按照公共就业服务质量标准提供服务,保证政府公共就业服务传递与承诺相一致。 展开更多
关键词 公共就业服务 服务质量差距模型 模糊综合评价法 宁波 劳动者
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基于服务质量差距模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响
9
作者 王湘红 《中华现代护理杂志》 2018年第35期4269-4272,共4页
目的 探讨基于服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。 方法 采用便利抽样法,2016年1月—2017年10月,选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治... 目的 探讨基于服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。 方法 采用便利抽样法,2016年1月—2017年10月,选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治的120例患者设为对照组(实施前),将2017年1—10月(实施后)收治的患者设为观察组。对照组采取肿瘤外科常规护理干预,观察组实施基于SERVQUAL模型的管理。采用SERVQUAL量表评价干预的效果。 结果 观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。两组患者护患纠纷发生率差异无统计学意义(P>0.05)。 结论 基于SERVQUAL模型的管理有利于发现肿瘤外科护理服务的不足,了解患者护理需求,并针对性予以改进,消除患者对护理服务期待值与感知值的差距,具有指导意义。 展开更多
关键词 肿瘤 服务质量差距模型 期望值 感知值
患者感知期望差距分析在心胸外科护理质量管理中的应用 预览
10
作者 陈朝红 《医院管理论坛》 2018年第11期39-44,共6页
目的分析心胸外科患者护理质量的“感知-期望差距”来源,探讨重要性-感知绩效模型在提高护理质量中的应用价值。方法利用护理质量问卷,对160例患者进行调查,分析患者入院时、出院时对相关护理项目评价的差异,采用IPA模型对护理项目进行... 目的分析心胸外科患者护理质量的“感知-期望差距”来源,探讨重要性-感知绩效模型在提高护理质量中的应用价值。方法利用护理质量问卷,对160例患者进行调查,分析患者入院时、出院时对相关护理项目评价的差异,采用IPA模型对护理项目进行“重要性-绩效性”划分。结果(1)入院时,患者对响应性护理质量的总体期望值最高,其次依次为可靠性、保证性、有形性、移情性。(2)患者年龄越大、文化程度越高,移情性期望值就越低;自理程度越低,保证性期望值就越高。(3)出院前,患者对可靠性护理质量的总体感知值最高,其次依次为移情性、保证性、响应性、有形性。(4)女性对保证性护理质量的感知值显著高于男性;20~40岁患者感知值显著高于其他年龄段患者。(5)患者对其余护理项目质量的感知值均显著低于入院时的期望值,表明大多数临床护理项目并未完全达到患者心理预期。结论胸外科患者对护理质量的期望值普遍较高,但目前的护理质量与患者期望仍有一定差距。利用IPA模型可对护理项目进行“重要性-绩效性”评价分层,有助于针对性地提高护理质量。 展开更多
关键词 服务质量 差距模型 护理管理 心胸外科
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公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生培养服务质量差距分析及提升策略 预览
11
作者 黄沛力 蒋淑琴 施致雄 《医学信息》 2018年第23期19-22,25共5页
同等学力人员申请硕士学位教育是研究生教育的组成部分和重要补充,搞好公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培养,直接影响我国公共卫生事业的发展。本文运用服务质量差距模型对我校公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培... 同等学力人员申请硕士学位教育是研究生教育的组成部分和重要补充,搞好公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培养,直接影响我国公共卫生事业的发展。本文运用服务质量差距模型对我校公共卫生/预防医学专业同等学力在职研究生的培养存在的服务质量问题进行了分析,提出了消除服务质量差距,提高服务质量的策略,以期为公共卫生/预防医学专业在职研究生培养质量的提升提供有益借鉴。 展开更多
关键词 在职研究生 公共卫生/预防医学 服务质量差距模型 提升策略
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基于服务质量差距模型的社区慢性病防治服务质量评价体系研究 预览 被引量:1
12
作者 安娜 朱美英 +1 位作者 王春芳 傅华 《医学与社会》 2016年第7期62-65,共4页
目的:从期望与感知的角度构建社区慢性病防治服务质量评价体系。方法:采用德尔菲法对14名社区慢性病防治临床医学和公共卫生方面的专家进行3轮咨询,初步确定社区慢性病防治服务质量评价指标体系并进行信度与效度分析。结果:专家权威... 目的:从期望与感知的角度构建社区慢性病防治服务质量评价体系。方法:采用德尔菲法对14名社区慢性病防治临床医学和公共卫生方面的专家进行3轮咨询,初步确定社区慢性病防治服务质量评价指标体系并进行信度与效度分析。结果:专家权威系数为0.82,协调系数为0.92。服务质量评价体系包括服务的专业性、便捷性、舒适性、针对性和行为的规范性、管理的透明性,6个维度共32个指标。因子分析KMO系数为0.952,提取的6个公因子能解释56.899%的方差变异。全量表的Cronbanch'sα系数为0.938,分半系数为0.899,各维度Cronbanch'sα系数介于0.662-0.903之间,分半信度在0.697-0.894之间。结论:该评价体系具有较好的信度与效度,为卫生行政部门进行社区卫生服务管理提供质量评价的新途径。 展开更多
关键词 慢性病 服务质量 服务质量差距模型
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肿瘤住院患者护理服务质量感知现状调查 被引量:6
13
作者 张曦 杜雪 +3 位作者 杨娜 王荣 杨雪 李军秀 《中国实用护理杂志》 2016年第7期共4页
目的 了解宁夏医科大学总医院肿瘤医院住院患者护理服务质量感知现状.方法 以Servqual模型为基础,采用自行设计的住院患者对护理服务质量的期望感知调查问卷对160例住院患者进行调查,并构建肿瘤科住院患者对护理服务质量的期望—感知二... 目的 了解宁夏医科大学总医院肿瘤医院住院患者护理服务质量感知现状.方法 以Servqual模型为基础,采用自行设计的住院患者对护理服务质量的期望感知调查问卷对160例住院患者进行调查,并构建肿瘤科住院患者对护理服务质量的期望—感知二维矩阵(IPA矩阵).结果 所有的条目除“一视同仁”和“推荐该院”外,其余均显示感知服务质量(SQ)<0,即对调查的护理服务患者的实际感受均小于期望,其中“病房安静”“健康指导”“护理服务水平”差异有统计学意义(t=2.963、2.020、2.020,p<0.05).IPA矩阵显示,“病房安静”“健康指导”“护理服务水平”为该院护理优先解决的问题.“生活护理”“保护隐私”“心理护理”“服务水平”“付出的钱所达到护理服务”为该院次要改进的问题.结论 Servqual模型与IPA矩阵结合,可了解住院患者对护理服务期望和感知的差距,确定问题改进的优先次序,帮助医院找出护理工作薄弱环节,为管理者制订精细化医院管理方案提出有效的理论依据. 展开更多
关键词 护理 肿瘤 质量保证 卫生保健 服务质量差距模型
服务质量差距模型在住院糖尿病患者护理中的应用效果分析 预览 被引量:1
14
作者 曾丽 杨双艳 谭晓青 《当代护士:专科版(下旬刊)》 2016年第5期1-3,共3页
目的 探讨服务质量差距模型在住院糖尿病患者护理中的应用与效果。方法 应用服务质量差距模型了解患者对护理服务实际感知与期望值的差距,通过美化病区环境、制定各项服务流程和激励护士工作等措施,缩小住院糖尿病患者实际感知与服务期... 目的 探讨服务质量差距模型在住院糖尿病患者护理中的应用与效果。方法 应用服务质量差距模型了解患者对护理服务实际感知与期望值的差距,通过美化病区环境、制定各项服务流程和激励护士工作等措施,缩小住院糖尿病患者实际感知与服务期望值之间的差距。结果 住院糖尿病患者的低血糖发生率下降(P=0.000),护士相关意外事件发生率下降(P=0.000),患者满意度达到96.9%。结论 应用服务质量差距模型能够促进护士专科工作能力的提升,提高专科护理服务质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 糖尿病 护理
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基于服务质量差距模型的护理服务质量管理实践 预览
15
作者 杨阿宁 杨红梅 《医院与医学》 2015年第1期43-45,共3页
目的探讨服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用效果。方法选择2013年5月-2014年6月期间我院5282例住院患者为研究对象,根据服务质量差距模型应用前后分为对照组(2013年5月至2013年12月期间2357例住院患者)和实验组(2014年1月... 目的探讨服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用效果。方法选择2013年5月-2014年6月期间我院5282例住院患者为研究对象,根据服务质量差距模型应用前后分为对照组(2013年5月至2013年12月期间2357例住院患者)和实验组(2014年1月至2014年6月期间2925例住院患者);对照组进行常规护理,在患者出院时评价护理服务质量差距和护理服务质量;实验组根据对照组患者的护理服务质量差距,分析护理服务质量问题原因,改进护理措施,在患者出院时根据护理服务质量差距分析护理服务质量,问卷调查患者住院满意度。结果与对照组比较,实验组护理服务质量差距明显减小(P〈O.05)、患者住院满意度明显提高(P〈O.05)。结论基于服务质量差距模型的护理服务质量管理实践,使护理管理具有方向性,提高了护理服务质量和患者住院满意度,值得在临床护理管理实践中推广应用。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 护理服务质量 管理
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基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状调查分析 被引量:7
16
作者 戴靖华 张沁莲 徐建萍 《中华现代护理杂志》 2015年第21期2485-2489,共5页
目的运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之问的差距,制订管理对策以提高急诊护理服务质量水平。方法横断面整群选取2013年3—10月太原市某三级甲等医院114例急诊留观患者,自行设计基于服务质量差距模型的急诊护理服... 目的运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之问的差距,制订管理对策以提高急诊护理服务质量水平。方法横断面整群选取2013年3—10月太原市某三级甲等医院114例急诊留观患者,自行设计基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状测评量表,在入急诊及出急诊2个时间点发放量表,分析期望与感知到的护理服务差距(SQ)来源及分类并排序,同时应用多因素分析方法确定患者一般情况对患者感知服务水平的影响,最终确定急诊留观患者护理服务需求的属性。结果患者对急诊护理服务质量5个维度22个条目的感知均值为6.23,期望均值为6.72,两者得分差异有统计学意义(P〈0.05);5个维度sQ均值由大到小排序分别为响应性、保证性、有形性、可靠性及移情性;年龄、年就医次数及自理能力均为影响护理服务感知的因素。结论服务质量差距模型是一种从患者角度评价服务质量的方法,应用此模型分析服务对象期望和实际感受,可以帮助管理者发现引发质量问题的根源,并针对性寻找适当的消除差距的措施。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 急诊 服务质量 问卷调查 Servqual评价法
高校学生干部服务质量评价研究 预览
17
作者 王加男 王莉燕 《科教导刊》 2015年第06Z期186-187,共2页
高校学生干部是否能在学校与班级、教师与学生之间起到重要的桥梁和纽带作用,除了树立正确的服务意识外,过硬的服务质量也是十分重要的评价因素。本文根据差距模型原理,整理出影响学生干部服务质量差距的各要素,对学生干部服务质量差距... 高校学生干部是否能在学校与班级、教师与学生之间起到重要的桥梁和纽带作用,除了树立正确的服务意识外,过硬的服务质量也是十分重要的评价因素。本文根据差距模型原理,整理出影响学生干部服务质量差距的各要素,对学生干部服务质量差距进行分析,并提出缩短差距的相应对策,最终使学生干部赢得广大同学的信赖与支持。达到学生组织"自我服务,自我教育,自我管理"的基本要求。 展开更多
关键词 高校学生干部 服务质量 差距模型
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预防医学研究生培养服务质量差距分析及提升策略 预览 被引量:2
18
作者 黄沛力 吴萍 《西北医学教育》 2015年第6期976-979,共4页
预防医学研究生培养服务质量是预防医学研究生教育发展的根本与关键,直接影响我国公共卫生事业的发展。运用服务质量差距模型对我校预防医学教学服务质量存在的问题进行分析,提出消除服务质量差距,提高服务质量的策略,以期为预防医学研... 预防医学研究生培养服务质量是预防医学研究生教育发展的根本与关键,直接影响我国公共卫生事业的发展。运用服务质量差距模型对我校预防医学教学服务质量存在的问题进行分析,提出消除服务质量差距,提高服务质量的策略,以期为预防医学研究生培养质量的提升提供借鉴。 展开更多
关键词 预防医学 服务质量差距模型 研究生培养 提升策略
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物业公司服务质量提升途径研究 预览
19
作者 张德春 《物流工程与管理》 2014年第12期108-109,共2页
物业管理从引入到发展已有30多年的历史。目前,正处在从粗放型发展向精细化管理方向转变的过程。从行业协会调查的数据来看,物业管理水平低下、服务质量不高等问题比较突出。文中提出基于PDCA理论来提升物业公司的服务质量,对于分析公... 物业管理从引入到发展已有30多年的历史。目前,正处在从粗放型发展向精细化管理方向转变的过程。从行业协会调查的数据来看,物业管理水平低下、服务质量不高等问题比较突出。文中提出基于PDCA理论来提升物业公司的服务质量,对于分析公司质量管理中存在的问题及提升公司的服务质量途径具有实际应用价值。 展开更多
关键词 物业服务 质量管理 服务质量差距模型
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中文版护理服务质量评价量表的编译与评价 预览 被引量:7
20
作者 柯卉 喻姣花 《护理管理杂志》 2014年第12期843-844,858共3页
目的 编译适用于测评我国护理服务质量的中文版量表.方法 基于服务质量模型,对原始量表进行翻译、回译和本土化修订.采用中文版问卷对湖北省两所综合性医院的209例住院患者进行测评,并对结果进行信度和效度分析.结果 基于服务质量模型... 目的 编译适用于测评我国护理服务质量的中文版量表.方法 基于服务质量模型,对原始量表进行翻译、回译和本土化修订.采用中文版问卷对湖北省两所综合性医院的209例住院患者进行测评,并对结果进行信度和效度分析.结果 基于服务质量模型研制的护理服务质量评价量表,经因子分析产生5个公因子,总的变异系数为62.85%.问卷总的Cronbach'sα系数为0.852,各个分量表的Cronbach'sα系数分别为0.731、0.809、0.818、0.801和0.812.结论 护理服务质量评价量表具有较好的信度和效度,其维度设置适用于我国护理服务工作. 展开更多
关键词 服务质量 差距模型 量表 信度 效度
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